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案例馆|标题:合作社能在电信行业取得成功吗?

电信在很多国家都是由几个商业大头垄断的行业,中国也不例外,中国移动、中国电信、中国联通,每个人的手机主页左上角都无非显示着这几个名字,相信有很多企业家就算想往这方面发展,也不敢说自己有能力去撼动这三大巨头的电信业地位。虽然他们的地位坚固,但笔者相信但凡用过手机的人应该都有过以下几个感受:1、无缘无故话费飙升;2、流量在不知不觉中溜走大半;3、手机在不知情的情况下多了好几个套餐;4、打电话问电信客服,收到的回复永远是自己听不明白的大串数据,总之我们对自己的电信服务供应商总有一种敢怒却不知如何言的无奈。

但是在英国,有一家合作社试图改变这种现状。合作社是什么呢?它和传统的企业有什么不同?传统的企业主要目标就是盈利,且获利者是企业中的少部分人。而合作社是一种成员主导的商业模式,它以成员的利益至上,且成员拥有合作社的控股权,是实实在在的落实“顾客就是上帝”服务标准。普通的企业都不敢介入的“电信家族”,合作社这种“大众分红”方式又有可能获得成功吗?每个顾客的需求可能都是不同的,如何满足所有人的利益又把企业壮大呢?好奇的话,就请继续往下看吧。接下来笔者要介绍一个在英国号称“发展最快”、“最最成功”的合作社——英国电话合作社。

英国电话合作社(The Phone Co-op Limited)是英国唯一一家通信领域的合作社,它主要为顾客提供电信和互联网服务,顾客完全享有合作社的所有权和控制权,且目前已经有超过15000位顾客加入了合作社,接受它们提供的业务。其中不乏大型企业、公益组织以及和它们性质相同的合作社。

(这里笔者要科普一个小知识:合作社化运动在英国已经有168年的历史,过去延续下来的商业模式在现在的经济领域中组织性力量确实有大大下降,不再如往日辉煌。但随着逐渐发生的银行业危机、经济衰退、以及大众对于商业和政府的信任度下降,大家又开始思考合作社这种建立在会员制基础上的社会企业是否有其可行之道,所以在英国各个领域中,我们还能看到不同的合作社的身影,且部分之间彼此是相互扶持的,英国电话合作社也为其他合作社提供着电信服务和资金支持,这部分接下来笔者会详细讲到。)


想法起源和出现契机

和中国一样,国外的电信业中也存在着令顾客烦恼的问题,比如平时拨打电话的话费飙高、消费者们没有可选择的供应商、电话中的套餐捆绑销售等等,大众也希望能有一个良心的供应商来改变这种恼人的现状,毕竟在如今的时代,电话再贵也还是要打的。市场需求有了,合适的契机也不能少,英国电话合作社的出现还有赖于1982年,英国政府宣布的一项英国公司私有化的政策。1982年以前,英国的电信业是由一个英国电信公司经营的国家垄断行业,因为英国政府颁布的这项政策,这家公司的股份就被出售给了私人投资者和大众,这也是当时世界上最大的一场股票发行活动,至此以后,英国的电信市场就出现了许多电话公司,英国电话合作社也是其中一个。

发展轨迹

一个好的东西的孕育生产阶段,总是会比较长,英国电话合作社的出生也经过了两年漫长的胚胎期。创立者Vivian Woodell1998年成立电话合作社之前曾在一家建立和扶持合作社的社会企业工作,在此期间,因为想要找到相对低廉的电话供应商,他四处奔波,这个经历也成为他萌生成立电话合作社的主要初衷,且他为此付出过很多努力,我在自己的空余时间内,同两个运营商沟通,告诉他们我的理念,但想要说服运营商给我们批发价,这是很艰难的,为了践行自己的理念,从1996年有了这个想法后,整整经历了两年的准备时间才在1998年推出了电话合作社,作为一个经销商在贸易领域去实践自己的想法。在电话合作社运营的第一年,Vivian Woodell的办公地点是在一个小屋子的备用卧室中,主要是接纳家庭客户,那时候电话合作社的名字还是SETCO。直到一年后,这个小卧室里多了三个志同道合的伙伴,电话合作社也正式更名为The Phone Co-op Limited。到2000年的3月,同行四人才搬进了一个租来的单元房内。虽然最开始从沟通到业务到工作环境都很艰难,但如今电话合作社已经是一个在牛津郡和曼切斯特拥有6个单元房的企业,且他们还打算设立第七个工作点。

一英镑的会员,人人共享资本

“1999年我们正式转变为消费者合作社的组织形式,这促使我们去筹集更多的资本维持运营。作为一个民主的开放组织,电话合作社完全由它的会员所有和掌控,而成为会员步骤很简单,只需要填写一张申请表连同一英镑即可(会员最少需要一英镑的投资,但最高不得超过20,000英镑,不存在超级股东也保证了每个会员的发言权,符合公平公正的价值观)。成为会员后,并不意味着你必须参加合作社的运营事务、董事会选举或者其他大大小小的会议,且事实上,很多会员是不参与任何活动的,只是如果你一旦不满意自己得到的服务,大可大声“控诉”,当然你也可以积极为合作社的运营贡献己力。年终会员还可以根据自己的投入获得相应的分红,目前合作社的利率是每年2.25%,就像有了定期存款一样。这种自助、自主、公平团结、民主的价值观维系着电话合作社的发展,强有力的道德和环境政策让其在电信业市场中独树一帜。


 

有活力的财政

一个企业运营的好不好,当然还是要财政说话。电话合作社在运营过程中,无借款记录,且有强大的现金流,连续多年获利,且资金全部来自于会员而非其他投资者的额外资助或银行融资。他们宣称自己在技术上有着与大牌竞争对手不相上下的实力,客户可以在电话合作社获得与英国电信公司相似的配套服务。实惠的价格让他们颇具竞争力,毫不逊色于他们的竞争对手。

对于营业额,合作社有几大分配走向,分别是成员分红、合作社贷款基金、利润分配、税收、以及返回合作社维持继续运作的储备金。在笔者查到的2004年电话合作社438万英镑的营业额中,共有191,000英镑的分配前利润,其中分别有21000英镑作为会员分红,21000英镑作为合作社的贷款基金,22000英镑用于交税,20000英镑用于成员平均利润分配,107000英镑作为储备金,让合作社扩大业务和发展。当然会员有资格去通过决议改变这种分配比例,但电话合作社成立的初衷是为了给顾客提供满意的服务,所以相较于个人获利,会员们还是愿意让最大额度的资金回流到合作社,增强它的能力以至于提供更优质的服务。

用行动证明“社会责任感”和“盈利”可兼得

英国电话合作社在专注于为顾客提供良好服务的同时,也不忘记自己作为合作社的社会责任。他们用实际行动证明,在坚守道德、履行社会责任的同时,也可以获得成功,赚取利润。

1、绿色电信服务

合作社拥有很强的环境保护理念,他们要求自身和供应商减少二氧化碳的排放量以应对加剧的气候变化;用再生纸取代白纸打印电信账单,每年将近花费150,000英镑用于采购公平贸易的办公用品;同时他们通过购买绿色电能、投资风能等可再生能源,以及投资一些节能合作社,来提供更加绿色的电信服务。合作社还为员工免费提供自行车用于出行,鼓励员工在各个方面都能贯彻环保理念。

2、支持伙伴的发展

合作社成立了“合作社与社会经济发展基金”(也就是财政部分提及的“合作社的贷款基金”)来支持其他类型合作社的发展,理事会在基金方面通过的政策是每年把与分红同等数量的资金,分配到发展基金中,为新的发展中的合作社提供贷款资金,以支持伙伴的发展。“合作出行(Go-op)”就是被资助的项目之一,这是一个在威尔特郡和赛博摩尔寻求开办铁路联合管理权的公交合作社,电话合作社投资这个项目是为了把新一代的宽带业务引入康布里亚郡。这也是合作社对其服务社区提供的最有价值的投入之一。


 

长久以来的实践,让电话合作社被英国道德消费者研究协会评为顾客的“最佳选择”,而它的宽带业务,也被评级为“推荐”。在2008年10月,合作社还被“英国企业化解决方案大奖赛”评选为年度最佳社会企业,获得了一万英镑的奖励。良好的口碑为电话合作社的未来铺平了道路。

顾客为什么选择留下

1、顾客是谁?

Vivian Woodell明白,想要发展合作社,仅仅吸引那些有道德感的消费者是不够的,他们还必须争取更多市场。所以他们的顾客中有慈善机构、区域性的消费合作社、部分的商家、被电话合作社独特经营方式吸引的个体、一些为社区提供宽带网络的批发商,以及希望通过与电话合作社合作来提升自己企业社会责任感的企业。

2、顾客从哪里来?

每月电话合作社只花费7500欧元来做营销,他们主要通过新闻报道(守护者、观察者、星期日邮报等报刊)、其他小的标题报道、商务代理窗口以及口口相传的方式来扩展和保留客户。他们愿意给介绍业务的组织反馈6%的业务分红作为奖励,而不是花大价钱在大型媒体中做广告。口碑宣传的性价比和效果很多时候甚至优于广告媒体宣传。

3、为何留下?

顾客加入合作社可能是因为认同合作社的形式、或者因为道德立场的支持并不打算在这里谋取暴利、或者因为想要支持能替代纯资本主义的业务、亦或者想要获得分红等等原因,但为什么来了就不愿意离开了呢?

Vivian Woodell说道:“我们的顾客流失率低于行业标准,顾客是合作社的拥有者,并且在这里顾客可以真正被满足需求,而不仅仅是被当作一个盈利的工具。我们想要吸引愿意和我们并肩同行、一同成长的顾客。”消费者拥有自己的选择权,在服务中能获得尊重、且公平和持续性的商业模式会得到更多的青睐。


 

令人激动人心的未来

2012年,电话合作社与世界上最大的消费者合作社集团“The Co-operative”签订了合作协议,获得了商标特许经营权。这一次合作并没有改变电话合作社的完全独立的地位,只是在产品的名称上,改变成了拥有全国性知名品牌名称的三个子产品,分别是:

- The Co-operative Phone and Broadband(合作社电话和宽带)

- The Co-operative Business Telecoms(合作社商业电信)

- The Co-operative Mobile(合作社移动电话)

这一决定经过了合作社成员的深思熟虑,他们相信拥有了高的品牌识别度,人们对优秀品牌的信任和尊敬会为他们带来更多的客户,这一决定能让自己在竞争日益激烈的行业内提升竞争力,又不至于丧失自己坚守的价值和原有地位。

Vivian Woodell说道,我们为这一重要的发展感到高兴。这为电话合作社创造了许多与其他合作社进行交叉销售的机会,并且人们对“The Co-operative”品牌的广泛认同,使得我们在接触到更多受众的同时又能保持电话合作社的价值观。由于“The Co-operative”是一个很受尊敬的企业,这使我们能够向更多的消费者销售。总而言之,采用这个品牌为我们的发展提供了一个极佳的平台。
 

英国电话合作社模式的启示

1、大家都在期待更可持续的产品。

电话合作社的核心价值是自助、民主、平等、公平和团结。电话合作社相信,合作社这种商业模式能够为每个人构建一个更加公平和可持续性的社会。其符合社会发展规律的价值观为其成功铺平了道路。通过十年的努力,电话合作社已经在竞争激烈的市场上取得了巨大的成功,并且始终保持着稳定的发展速度。目前它已经拥有超过15000名客户,200万英镑的联合资本以及每年750万英镑的营业额,并且未来更激动人心。

2、拒绝单体发展,注重“生态圈”的建立。

把眼光放长远来看,企业想要获得永续的发展,不仅要关注自身的能力建设,也需要关注自己所在的“生态圈”的建设。分析电话合作社的投资比重,他们绝大部分的资金投资在了“环保”和“伙伴扶持”两部分上。环保很容易理解,企业发展需要依赖自然资源,关注环保既能保护有限的自然资源,又能节省开销提升顾客好感度,一举多得;扶持伙伴则显得更有智慧,一是能与他们建立合作关系扩大自己的业务,二是许许多多优秀的合作社都发展起来了,当他们需要其他优质的服务时,就会有相应的合作社提供,而且带动整个合作社集团的繁荣,也有利于自我的发展。

3、让自己的思维更多元。

合作社的模式在中国也许我们并不陌生,最常听到这个词的地方应该是在农村、农业发达的地区,农业合作社,生产合作社,这些在中国还并不发达的年代,曾风行一时的词语,却在英国流行了168年之久,并且英国人还把合作社的模式用于解决现代的社会问题,我们是否应该反观一下先人的智慧,去思考更多解决问题的方式以及更广泛的参与方式。

目前在中国,相较于企业型解决社会问题的模式,社会企业更多的被人提及,而相较于合作社,前者是少数精英在引领大众解决社会问题,后者是许多人在共力解决社会问题,最大的不同是参与度和主体性,笔者认为在社会发展的过程中,随着公民意识的提高,大家会更愿意去参与社会问题的解决,会更愿意去站在主人翁的位置来推动这个社会甚至这个世界的改变,而非闭门不问,所以对于合作社的研究和在地化的引入也许是将来中国公益事业发展的一个新方向。

作者:邓佳瑜,北京师范大学珠海分校宋庆龄公益慈善教育中心    编辑:罗钧鹊